Reteniendo a los clientes

Para establecer planes y estrategias de retención primero es necesario determinar la importancia y el significado de retener los clientes y luego saber cuándo un cliente estaría a punto de irse además de porque podría irse, dado que solo conociendo las razones podemos evitar su salida. En pocas palabras es necesario determinar causas relacionadas que pudieran residir en la prestación de los servicios o el manejo especifico de las actividades comerciales y de mercadeo de la empresa, y para ello existen acciones suficientemente probadas que se ejecutan tomando en cuenta una serie de factores relacionados con la antigüedad, productos, tipos de re-clamo, recompensa, rapidez de respuesta, atención personalizada entre otros, que en sumatoria son muy efectivas si se aplican a tiempo y de manera coherente.

Muchas empresas después de estudiar su comportamiento interno así como la percepción que los clientes tienen de sus servicios al conocer los motivos de abandono desarrollan y aplican estrategias de fidelización diferenciadas para cada perfil de cliente (que se establece en base a parámetros específicos) lo que redunda en una importante mejora en la permanencia así como el en la prestación de los servicios y en la sensibilidad para responder a las necesidades.

Cuando el estándar baja

En muchas oportunidades ocurre que los estándares operativos asociados a resolver los reclamos pueden bajar hasta niveles inaceptables de forma desapercibida lo que lleva a una baja notable en la resolución a los requerimientos de los clientes. Esto lo hemos observado de forma muy prominente en operaciones del sector bancario y sobre todo cuando la solución de los problemas depende de múltiples o subsecuentes procesos así como la interacción de productos relacionados. Es muy importante observar el inicio y la terminación de los procesos y su interdependencia En un reciente estudio desarrollado por nuestra empresa conjuntamente con Artmire para la verificación de los procesos de una importante institución se determinó que en 18% de los casos los procesos de atención al cliente tenían una terminación fallida o un punto ciego que solo generaba confusión en cuanto a la solución, así como quien tenía que proveerla y darle seguimiento, por lo que la satisfacción del cliente se veía seriamente comprometida. La coherencia en la atención al cliente y el éxito en la resolución con procesos sólidos y bien diseñados que incluya el entrenamiento de personal y una correcta información son vitales para el sostenimiento de la percepción positiva de clientes.

La situación de abandono de clientes es universal, algo que ya causa preocupación dado que el costo de adquisición es mucho más alto que la retención, pero son muy pocos los que entienden porque los clientes los dejan y menos aún aquellos que saben lo que hacer para evitar esta situación. Son innumerables las empresas en todos los sectores que carecen de las herramientas para identificar las causas del abandono de los clientes, siendo que la capacidad para relacionar el “churn” con los diferentes segmentos de relación con el clientes es el punto crítico para conocer de manera precisa la situación y actuar antes de que las alarmas empiecen a estar presentes.

Por otra parte son pocas las organizaciones que manejan de forma especializada un mercadeo de retención en cuanto a la habilidad para crear programas especiales orientados a segmentos específicos así como para entender que promoción o programa funciona de manera más efectiva

Es también muy relevante el hecho de que un sinnúmero de empresas adolecen de coherencia en cuanto a los canales de interacción con los clientes como la WEB, los “call centers” y sus oficinas de atención.

En definitiva muchas veces los clientes se sienten insatisfechos porque sufren las consecuencias de procesos organizacionales optimizados para mejorar el rendimiento interno pero deficientes para ofrecer una experiencia positiva al cliente que se encuentra en medio de conflictos entre múltiples canales de atención o protocolos mal estructurados, aun con personal bien entrenado y equipos de primer nivel, de allí, sin saberlo el cliente decide cambiarse para probar una experiencia de servicio más positiva que es aquella que solo ve referido a su percepción.

 

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