¿Que quieren los clientes?

El proceso constante de evolución, del cual depende el, desarrollo y sostenimiento de una empresa en el tiempo, va mucho allá de simplemente agregar acciones de marketing asociadas a aplicaciones de tecnologías o la incorporación de promociones particulares o el relanzamiento de una idea ya desarrollada por competidores en condiciones, momentos o contextos distintos, es algo muy especializado que requiere acción constante y principalmente realizarse bajo reglas definidas, dada la responsabilidad que esta actividad tiene para con la empresa, sus accionistas y sus clientes.

La evolución del mundo de los negocios y los cada vez más disputados mercados y resultados, obliga a que se empiece a aceptar de manera irremediable que la innovación es una ciencia, es un proceso sistemático de creación de nuevos productos o servicios que representan o agreguen valor a las actividades y vida diaria de los clientes. La innovación no es una forma de arte o una acción creativa individual u ocurrente, mejorando lo que la competencia hace o en base a ideas particulares, lo que trae el alto riesgo de producir resultados aleatorios e impredecibles.

Técnicamente hablando, la innovación es el proceso de crear una solución de producto o servicio que entrega un nuevo y significativo valor al cliente. Este proceso se inicia con la selección del cliente y el mercado objeto del análisis, lo que incluye la identificación y priorización de las oportunidades, finalizando precisamente con el desarrollo del producto o concepto innovador que brinda un nuevo valor.

En términos más prácticos, la innovación es simplemente el proceso de descubrir “Que es lo quieren los clientes”. Siendo que hay que tener presente que esta frase tiene dos dimensiones en cuanto a su significado: primeramente, no solamente se debe hallar las características y prestaciones de los productos y servicios que los clientes desean obtener, sino además algo más sensible, y es el hecho de determinar que situaciones, trabajos o actividades les serian resueltas o facilitadas a los clientes mediante el nuevo producto o servicio. Es decir que ventajas prácticas y notables se entregan que signifiquen un agregado de valor importante en su vida diaria

Sin embargo uno de los principales factores, aunque no el único, que contribuye a que terminen fallando los procesos de innovación es la imposibilidad de obtener la información correcta acerca de las necesidades reales de los clientes. Por lo que se debe entender primeramente a quien va dirigida la creación de valor y como procesar y aplicar la información de los mercados a fin de iniciar un proceso de análisis correcto que genere el valor buscado en cada caso.

Adicionalmente es necesario considerar que existen factores que frecuentemente introducen variabilidad en el proceso de innovación y que deben ser evitados durante toda la etapa de desarrollo, en vista de que ellos por si mismos desestabilizan esta actividad y se convierten en la raíz de los problemas y razón del poco rendimiento de muchas iniciativas que parecían ser exitosas. Específicamente estos factores son los siguientes:

  • Desestimar la importancia del significado para el cliente en el desarrollo del servicio o producto
  • Utilización de datos equivocados o desactualizados
  • Pérdida de oportunidades reales
  • Manejar los mismos criterios de la competencia
  • Estrategias equivocadas de crecimiento
  • Rígida planificación central
  • Falta de foco en el mercado, el mensaje y la marca
  • Lentitud en el desarrollo de las iniciativas
  • Generación de ideas sin base conceptual o analítica definida. Solo ideas
  • No tomar en cuenta la turbulencia que introducen las ágiles comunicaciones de hoy

Al considerar estos importantes factores no es extraño que se piense que el proceso de cambio real y efectiva pueda ser algo muy difícil de lograr, más siendo que estas situaciones de alguna manera todavía siguen siendo toleradas en algunas empresas de manera frecuente, lo cual se hace más relevante aun cuando se compite en el territorio de los mercados masivos y maduros, tendientes a la saturación. Lo que lleva al plano de una acción más asociada al valor que al crecimiento en base a la captación de clientes primarios. Es decir, el territorio donde la innovación representa el arma principal para luchar por los ingresos.

Cada día más las empresas (sus directores y gerentes) toman conciencia de la necesidad de entrar en el plano de lo formal en cuanto a la necesidad de contar con herramientas y especialistas en el área de la innovación práctica como base para su desarrollo real, esto no es fantasía o teoría, son realidades evolutivas que están presentes y se imponen, mientras que algunos no terminan de darse cuenta y empiezan a perder presencia de mercados. Para alcanzar el punto posible y realizable de crecimiento en base a llenar de manera constante la expectativas y asistencia a los clientes en sus necesidades, las empresas deben adoptar un nuevo enfoque que desafíe la manera convencional de pensar. Adaptarse a una nueva realidad donde el valor de lo que se entrega al cliente debe ser el primer objetivo, pero desde el punto de vista del cliente.

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