La satisfacción en los servicios

Para cualquier empresa o institución de servicios, lograr y mantener una exitosa relación con sus clientes supone principalmente tener la seguridad de poder brindarle aquello que esperan, es decir, poder asegurar una contraprestación de servicios que resulte en un alto grado de satisfacción y que además cumpla con las expectativas y rendimiento esperado. Toda empresa necesita asegurar constantemente la capacidad de entregar a sus clientes lo que realmente permite satisfacer sus necesidades, para facilitar la realización de su trabajo o actividades diarias.

El acertado conocimiento de las expectativas de los clientes y la interpretación de sus requerimientos, son factores críticos para el éxito comercial, puesto que de ellos dependen los resultados y su aceptación para el mantenimiento y la contratación de nuevos servicios.

Es lógico suponer que una base de clientes satisfechos tienden de manera natural a continuar requiriendo servicios de un mismo proveedor, lo que representaría un sostenimiento mutuo, una especie de sinergia, con un crecimiento orientado más a la diferenciación, la calidad y complementación de servicios, que a factores exclusivamente económicos. Pero independientemente de la naturaleza que los servicios tengan, en toda relación comercial de provisión de servicios es necesario tener un amplio entendimiento e identificación de las verdaderas necesidades del cliente y sus reales expectativas, condicionantes, variable económicas, alcances, tiempo, objetivos y factor humano, es decir su métrica de valoración.

Cuando quien ofrece un servicio de cualquier naturaleza, mediante el desarrollo una serie de actividades o desarrollo de un proyecto, que se convierte en un bien particular, no posee clara información acerca de los probables alcances, en base a límites de tiempo, presupuesto y recursos disponibles. Ocurren entonces situaciones en las que el proveedor de servicios se ve forzado a crear una imagen mental de las posibilidades y logros, de acuerdo a las condiciones presentadas y a la información particular que podría estar alejada de las necesidades reales. Se hace necesario entonces, conocer todas las opciones en lo que a las expectativas del cliente se refiere, a fin de definir y presentar un alcance y programa de desarrollo real, de acuerdo a las posibilidades y recursos existentes.

Los diferentes enfoques de los clientes.
En el momento de requerir un servicio, es común que los clientes formen sus expectativas basados en experiencias anteriores de contratación, consultas particulares, comentarios informales, información sobre desempeño de competidores, mercados, ofertas en evaluación, sentido de requerimiento y urgencia. Lo que conlleva en cada caso a identificar varios niveles o maneras de expresar sus necesidades.

En oportunidades los clientes presentan una idea vaga de sus necesidades y establecen sus requerimientos basados en una imagen mental de sus conocimientos que se fija de acuerdo a sus creencias, percepciones o conocimiento técnico, aunque este tipo de situaciones pudieran brindar información referencial, es necesario detallar inicialmente los aspectos del negocio o proyecto en los cuales esta envuelto a fin de desarrollar un análisis basado en información valida.
En algunos casos los clientes conocen sus necesidades reales. Aunque no es posible saber la información a menos que se desarrolle un proceso de interacción directa y orientación que hacen aparecer los datos requeridos de manera concreta.
Asimismo es frecuente la situación en la que el cliente considera algunos requerimientos totalmente irrelevantes y en consecuencia de poca prioridad. Sin embargo, al desarrollar el tema y responder a esos aparentemente poco importantes elementos se descubre que los mismos son componentes muy valiosos en el mejoramiento de sus actividades internas y negocio. Por ejemplo: el entrenamiento de personal para la utilización de un nuevo sistema control de inventario aunque parezca un elemento de naturaleza operativa interna, tendrá un gran impacto en la satisfacción de los clientes, la entrega de productos y servicios.
En algunas circunstancias las razones para la realización de un proyecto representan intereses personales o particulares de un participante o grupo de una organización lo que no necesariamente representa el interés corporativo.
Es posible encontrar un sinnúmero de interpretaciones acerca de estimación de los clientes sobre lo que son sus necesidades y requerimientos, que aun cuando en muchas oportunidades tienen un significado concreto y un objetivo definido y correcto, en otras se hace necesario un apoyo profesional que permita lograr la mejor relación entre un buen resultado para el cliente y la utilización de las herramientas y recursos disponibles.

Que ofrecer
No es posible ofrecer al cliente el mundo con tal de ganar un negocio, pues algunos proyectos metas o servicios son simplemente imposibles de acometer o ejecutar debido a razones técnicas, logísticas o económicas. Si tomamos en cuenta solamente lo que los clientes especifican como requerimientos seguramente terminaremos tomando en cuenta lo que el quiere y no lo que realmente necesita. Para descubrir las verdaderas necesidades de los clientes se hace necesario investigar detalladamente, enlazar los aspectos del servicio o proyecto requerido con respecto a la estrategia del negocio o actividad, es decir, que solo se identificará lo que el cliente realmente espera en el momento en que se entienda el proceso de su negocio o actividad.

Validando lo requerido
Asimismo se hace muy común que quienes prestan servicios y desarrollan proyectos inicien sus actividades antes de establecer una comunicación clara y directa con su cliente. En este sentido es muy importante asegurarse que el proceso de entendimiento de las necesidades del cliente está permanentemente activo, mediante un intercambio de información y una constante validación de lo solicitado, lo que permite obtener coordinación y consenso de decisiones con menor dificultad. Esta práctica de uso cada vez más generalizado en el desarrollo de proyectos, permite que quien presta el servicio o desarrolla un proyecto haya entendido el requerimiento de la otra parte y se establezca una práctica de respuesta como señal de validación y compromiso.

Lo relevante
La experiencia del trato profesional con los clientes permite conocer hasta cierto punto, sus personalidades y actitudes ante el manejo de las situaciones, exigencias, reglas y métodos.
Esta situación producto de experiencias previas, desarrolla líneas de comunicación que van más allá de lo estrictamente profesional, lo que representa una importante ventaja para ambos a la hora de intercambiar información acerca de un requerimiento de servicio o proyecto. Ambas partes deben ser capaces de desarrollar un nivel de conocimiento más allá del concepto estricto de desarrollo enmarcado en especificaciones a fin de constatar el verdadero valor hacia el usuario o consumidor final, que permita visualizar una probable circunstancia de obsolescencia o pérdida de importancia del proyecto antes de la terminación del desarrollo.
En la ejecución de todo proyecto se hace necesario el desarrollo de un modelo de entrega de servicio, el cual define la mecánica de comunicación relevante entre el cliente y quienes desarrollan el trabajo u obra particular. Este modelo representa principalmente el recuento de actividades y relación entre las partes y consta al menos de elementos que definen: Particularidades en el desarrollo de actividades, interacción entre las partes, reportes, aprobación de prototipos, demostraciones, avances, mecanismos de control y cumplimiento, características y requerimientos especiales. Debemos recordar que además deben existir mecanismos formales de información administrativa, de ejecución de presupuestos, tiempo y especificaciones.
La información al cliente acerca de los métodos y procesos envueltos en el desarrollo de un proyecto, es el mejor camino para evitar conceptos errados y expectativas poco realistas por lo que se deben utilizar las herramientas adecuadas para mantener la confianza y el apoyo del cliente.

Midiendo los resultados
Es simple, elemental y definitivo: independientemente de las técnicas de seguimiento, control y capacitación profesional, de las personas a cargo del desarrollo de los elementos de soporte utilizados para medir el nivel de éxito de un proyecto determinado, deben existir objetivos definidos, entendidos y aceptados claramente por ambas partes.
El desarrollo de un proyecto determinado solo puede ser medido de acuerdo a valores establecidos de común acuerdo, los mismos son relativos a cada caso particular pero en general se basan en metas o alcances cumplidos, en un tiempo determinado, a un costo especifico, que a su vez representan un nivel de riesgo determinado de acuerdo a factores externos a ser considerados en cada caso particular. Asimismo cualquiera que sea la magnitud del proyecto, desde una pequeña obra de construcción, hasta el desarrollo de un complejo sistema, se requiere el seguimiento y ejecución mediante un detallado programa de actividades que permitan revelar en cualquier momento la evolución y desempeño de los recursos comprometidos, tanto como el avance en función a los objetivos definidos.

El compromiso de entendimiento
Para complementar el seguimiento de actividades y evitar confusiones o conceptos errados durante el desarrollo de un proyecto es preciso establecer un mecanismo constante de intercambio de información el cual permite analizar el desarrollo de actividades, validar decisiones, estudiar alternativas, evaluar reportes, decidir acerca de la programación y desarrollar acciones conjuntas.
El desarrollo de un proyecto de servicio requiere principalmente el compromiso de las partes, un compromiso de entendimiento y objetivos comunes, quien desarrolla un proyecto específico más que un ente coordinador, organizativo e inspector pasa a convertirse en el primer defensor de los intereses de su cliente, por esta razón se deben entender y definir las metas, estrategias y objetivos; comunicarse en la misma dirección, advertir sobre los riesgos y ventajas mediante el uso de sus experiencias, establecer la viabilidad, limitantes o imposibilidad de la realización de una propuesta determinada, buscar la mejor solución y asumir la responsabilidad de la decisión.

En resumen, es vital: el mismo lenguaje, la misma dirección, y mismo objetivo, en la búsqueda de resultados para el beneficio común. El cliente, es el cliente…

Ver todos los artículos

Ir a Terapost