Conceptos para el diseño de los servicios

Es un hecho claro que la mejor manera de lograr el éxito de un servicio o producto es realizar su diseño en base al valor que estos aportan a los clientes. Existen principios básicos que guían el proceso de innovación los cuales se sustentan principalmente en los siguientes conceptos:

El diseño de los productos o servicios crean y definen el valor corporativo  

Una de las más importantes propiedades del proceso de diseño es la manera como por si mismo da significado al valor de los clientes y al trabajo de los diseñadores. Las organizaciones definen su futuro definiendo primeramente aquello que es posible y deseable, y posteriormente utilizando su músculo y la capacidad de sus integrantes para mover esa visión desde un simple diagrama o teoría hacia la realidad como servicio o producto. Al enfocar una organización en el diseño de productos fuertes con valor para los clientes, esta se mueve hacia el compromiso de mayor calidad, mejores servicios, productos y experiencias, pero también hacia impactar la cultura corporativa de manera positiva en todo momento, reflejándose de manera directa en la actitud de los integrantes, el servicio y la satisfacción de los clientes.

El diseño es una labor de integración y colaboración

Una de las peores cosas que una organización puede hacer es mantener la funcionalidad y concepto de un diseño de valor relegado a una persona, a un pequeño grupo o aun peor a una lista de reglas inflexibles. Es necesario pensar que el proceso de diseño e innovación se convierte en un beneficioso virus que produce más beneficios en la medida en que se expande en la organización. Bajo este principio, cualquier participante que desarrolle valores basado en el entendimiento de las necesidades de los clientes, es en efecto un valor agregado y complemento de una buena estrategia de servicios.

La imagen de un diseñador de servicios o productos, trabajando solo o comandando un equipo de subordinados, es un mito. En realidad el diseño de un buen servicio o producto es la síntesis de múltiples opiniones, perspectivas, limitantes cuidadosamente balanceadas y una considerable revisión de experiencias. Dado que las soluciones efectivas pueden provenir de diferentes direcciones, es la interrelación entre las personas la que hace la diferencia entre un malo, bueno o un extraordinario diseño. Mantener y saber entender la diversidad en un grupo de diseño, aceptar la participación de opiniones valiosas y experiencias es algo crítico, pero es lo que genera la ventaja para crear un ambiente de colaboración que da como un resultado muy por encima de las expectativas.

El diseño necesariamente incluye ejecución

Muchas compañías frecuentemente tratan las ideas como si ellas fueran el punto final del trabajo, en vez del comienzo de un proceso. Pero las ideas por si mismas no representan ningún valor, ni hacen ninguna contribución a una empresa hasta que no están lo suficientemente elaboradas para darles forma en el mercado. Esto es la ejecución de las ideas de negocios, que dan el cambio a las organizaciones representadas en sus productos y servicios.

El diseño es un proceso transparente

Para aquellos que no diseñan, el proceso de diseño pudiera parecer misterioso e inaccesible. Pareceira que algunos que utilizan este misterio que rodea el proceso de desarrollo de un servicio e innovación como algo que los protege del escrutinio y les brinda cierto sentido de status, pero en definitiva esa actitud puede causar mala interpretación de su contribución al separarlos de otros que pueden aportar ideas valiosas a sus trabajo al no tomarse en cuenta sus puntos de vista. Es necesario entender que el diseño de productos y servicios es una actividad abierta dentro del grupo que lleva el proceso adelante. Más allá de ser misterioso y desconocido un diseño verdadero debe ser calificado y cuantificado en base a una serie de variables. Es más, los diseñadores deben estar dispuestos a sostener sus diseños desde el punto de vista de costos y especificaciones a fin de coordinar las acciones necesarias y dar su soporte en su implantación y ejecución final.

El diseño es un proceso iterativo

La solución perfecta es imposible, pero las técnicas de diseño que permiten ganar tiempo para revisar y refinar las ideas, conceptos, marcos de acción, costos, prototipos y comunicación; incrementan de manera considerable la posibilidad de que el resultado final sea un éxito comprobado.

El diseño siempre incluye metas a corto y largo plazo

Un diseño correctamente desarrollado puede soportar las metas a corto y largo plazo de una empresa. Es indudable que en cada caso la métrica y las expectativas son distintas. Todo depende del desarrollo previsto, la maduración del servicio o producto y acciones correctivas en el proceso de evolución.
Pero lo más importante todo diseño debe sentar las bases para el incremento de la rentabilidad y sostenimiento de los conceptos de productos, servicios y significado de la empresa.Al tener en cuenta estos principios durante el proceso de diseño de los productos y servicios, se estarán sentando las bases para la creación de nuevas oportunidades y la construcción de mejores y sólidas relaciones con los clientes a través de su soporte mediante la creación de servicios con significado de valor.

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